La pérdida invisible parece ruido pero no lo es. Algunos agentes se traban, algunas sesiones terminan sin conversión, y todo se compensa en el promedio. No es así. Cae primero sobre los clientes más rentables.
Primero, cómo se acumula el fallo: Un flujo de varios pasos solo tiene éxito si lo tiene cada paso. Un 95% solo tiene un paso, a modo ilustrativo, flujos de cinco pasos terminan el 77% de las veces; con diez pasos, cerca del 60%. Un humano resuelve el paso ambiguo con contexto. Un agente no tiene contexto con qué resolverlo, cada paso conlleva un riesgo real.
Ahora, dónde está el margen. Configuradores, cotizaciones, checkout de varios pasos, autenticación, todo lo que tenga campos condicionales. Esos flujos se extienden, y existen porque lo que hay detrás es lo bastante complejo como para valer más. Los flujos simples son simples tienen menos valor, proveen menos valor, son comunes.
Así que los flujos con más probabilidad de fallar son los que más ganan. La curva de fallo y la curva de margen apuntan en el mismo sentido.
Importa también lo que pasa en el fallo. Kevin Indig ejecutó tareas de agentes sobre 100 productos B2B, cinco ejecuciones por producto. Cuando el agente encontraba un error de acceso, recurría a fuentes de terceros el 77% de las veces. Sin error, el 17%. El agente no reintenta ni llama a nadie. Busca la alternativa, descarta la opcion en curso, es decir, va a buscar otra solucion.
Nada lo señala. Ningún ticket, ningún error en los logs que se lea como una pérdida. La compra cara que nunca se completó se promedia con los flujos baratos donde los agentes sí tienen éxito, y la cifra combinada se ve sana porque los flujos que funcionan son los que menos ganan.
Nada de esto depende del volumen. Incluso una porción pequeña del tráfico de agentes se inclina hacia los flujos donde perderlo cuesta más.
Antes de mirar la conversión combinada, conviene ordenar los flujos por margen y después por cantidad de pasos. Donde las dos listas coinciden es donde se concentra la pérdida invisible. Esa coincidencia es el primer lugar donde mirar y el último donde un dashboard la va a mostrar.