Todo equipo de soporte con el que trabajé mide lo mismo: el volumen de tickets, en baja. Un trimestre más tranquilo se lee como un triunfo.
No siempre lo es, y el gráfico solo no alcanza para saber cuál de las dos cosas pasó.
Durante años, ese número significó más o menos una sola cosa: menos problemas, o mejor autoservicio. Un humano que no podía resolver algo solo tenía exactamente un movimiento disponible: abrir un ticket. Esa queja era la única señal real que tenía la empresa de que algo no funcionaba, en el momento en que no funcionaba.
El agente no tiene ese movimiento, y nunca iba a desarrollar uno. Cuando se topa con una pared, no llama a soporte. Prueba otro camino, otra fuente, directamente otro proveedor, y nadie río abajo se entera nunca. No hay ticket para una puerta que se cerró en silencio.
Entonces la misma métrica —tickets a la baja— tiene ahora dos causas que no tienen nada que ver entre sí, y apuntan en direcciones opuestas. Una es que la calidad mejora: se rompen menos cosas. La otra es que los clientes se van sin dejar rastro, esquivando la falla en vez de reportarla. Al poner los dos meses lado a lado, los dos gráficos resultan indistinguibles.
Nadie construyó esta métrica para que fuera fácil de engañar. Se construyó sobre un supuesto razonable: un usuario que se topa con una pared, lo dice. Ese mismo supuesto se sostuvo con cada tipo de usuario que la empresa atendió, hasta que llegó uno nuevo que no lo sostiene en absoluto, y nadie actualizó la métrica para notar la diferencia.
Esto no es un problema de volumen. Hoy, la mayoría del tráfico agéntico es búsqueda y comparación, no transacciones —la urgencia acá no tiene nada que ver con cuántos agentes compran. Es un problema de señal: el único número que los equipos de soporte reportan hacia arriba acaba de perder la capacidad de distinguir estas dos historias.
Que el conteo de tickets baje no prueba nada sobre la calidad hasta que alguien pueda decir quién dejó de llamar, y por qué.