Si nos preguntamos quién decidió que el sitio web y la app digan cosas distintas sobre el mismo producto, la respuesta es nadie. Ninguna reunión, o ticket, o aprobación. La divergencia nunca fue una decisión.
Por eso sobrevive a todas las revisiones. No hay nadie que la haya elegido, así que no hay nadie a quien pedirle que la deshaga.
Hay una pregunta obligada, ¿como surge?. Cada equipo tiene sus responsabilidades: un ticket cerrado, la funcionalidad publicada, el release a tiempo. Todos cumplieron su parte. Los procesos ha funcionado.
Quien escribió el requisito responde por lo mismo: que la tarea salga. Todos están convencidos que la maquinaria funciona, ha sido diseñada de esa manera.
Más arriba hay una referencia que existe pero nunca se escribió. Alguien en el negocio sabe qué tiene que lograr el servicio para un cliente. Descompone ese conocimiento en tickets, uno por equipo o varios para un mismo equipo, uno por canal. Cada ticket es una proyección de un todo que nunca se enunció, y el todo no se reconstruye a partir de sus proyecciones. Si se suman todos los tickets, no se obtiene el resultado. Se obtiene una pila de tickets correctos.
El todo excede a la suma de las partes.
Así los canales se alejan sin que nadie se aparte de nada. Cada ticket cumplió con su parte. La divergencia es el resultado esperable de un sistema que solo verifica las partes.
También explica la falta de responsabilidad, y no es una causa aparte. No se puede exigir a nadie un resultado que nunca se puso en palabras. Lo que queda es completar tareas, porque es lo único que quedó escrito.
Por eso “alinear a los equipos” rara vez funciona. Los equipos ya están alineados, con sus tickets. Lo que falta es aquello de lo que se recortaron los tickets.
La solución no es buscar culpables ni hacer otra reunión de sincronización. El ciclo tiene que tener una verificación al final, si el todo se representa cuando todas las partes están completas.
Antes de que salga el próximo cambio de canal, se pide la frase de la que se recortó su ticket o a que parte pertenece del todo. Si nadie puede presentarla, la divergencia ya está en el plan.